Посещение клиентом туалета в конце вечера может надолго подпортить вашу репутацию

Растущее использование социальных сетей и появление рейтинговых приложений оказывают давление на туалеты и делают их открытыми для общественного контроля. Но как компании, обслуживающие туалетные комнаты реагируют на это давление?

Использование туалета традиционно было частным опытом. Тем не менее, все больше и больше людей теперь делятся своей повседневной жизнью с остальным миром через социальные сети. И это даже включает время, которое мы проводим в туалете.

При посещении отеля, бара или ресторана люди нередко размещают изображения привлекательных, диковинных или особенно необычных туалетов в Instagram или других социальных сетях. Точно так же любой, кто в ужасе от состояния грязных или негигиеничных объектов, которые они посещают, может сообщить о своем возмущении в Twitter или Facebook.

Между тем, интернет повысил прозрачность нашего опыта в уборных другими способами. Различные приложения для смартфонов предлагают нам оценить туалеты, которые мы используем, в то время как панели «смайликов» в аэропортах и ​​другие подобные объекты просят нас оценить их туалет.

Таким образом, поставщики услуг постоянно требуют, чтобы их помещения всегда были чистыми и гигиеничными, а желательно и фотогеничными. Но как это работает?

Социальные медиа открывают новые каналы для критики, считает менеджер по маркетингу Brightwell Николь Мэтз. «Однако это также распространяет понимание важности хорошей гигиены», сказала она. «И это отличный способ получить подлинную обратную связь от конечных пользователей и помочь компаниям всегда быть в курсе последних тенденций и решений для туалетных комнат».

По ее словам, в отрасли определенно наблюдается рост как позитивного, так и негативного освещения в социальных сетях. «Естественно, возросла популярность привлекательных туалетов, и это означает, что стандарты повысились, чтобы соответствовать постоянно растущим гигиеническим устремлениям», - сказала она.

По словам Мэтз, клиенты, размещающие негативные отзывы в социальных сетях, могут оказать огромное влияние на любой гостиничный бизнес. «Люди все чаще используют Интернет и социальные сети, чтобы принять решение о том, стоит ли посещать то или иное место», - сказала она.

«В то же время он открыл новые каналы связи для новых продуктов и оборудования по мере развития отрасли. Например, производители и работники туалетных комнат теперь могут размещать соответствующий контент и маркетинговые материалы в своих каналах Twitter».

Линейка туалетных принадлежностей Brightwell's Mercury имеет отделку из нержавеющей стали и описывается как элемент роскоши. Компания также производит линейку дозаторов мыла и бумаги Myriad, которые предлагают различные варианты брендинга и дизайна.

Сегодняшнее общество в целом становится более прозрачным - и в этом есть как преимущества, так и недостатки, по словам руководителя отдела управления цифровыми продуктами Hagleitner Фабиана Рабигера.

«Любая публикация в прошлом будет передаваться в основном из уст в уста», - сказал он. «Но в настоящее время у нас есть широкий спектр методов для обмена нашим опытом - и социальные сети являются одним из них».


Задача социальных сетей


По словам Рабигера, Hagleitner считает революцию в социальных сетях проблемой. «Как поставщик услуг, наша работа заключается в улучшении опыта работы в туалетах - и все это делает наши туалетные комнаты "инстаграмируемыми"», - сказал он. Компания предлагает диспенсеры, которые передают данные об уровнях пополнения, чтобы гарантировать, что запасы никогда не заканчиваются.

WhiffAway также отметил изменения в отрасли благодаря социальным сетям, по словам менеджера по развитию бизнеса группы Майкла Минарда. «Социальные сети усиливают давление на производителей, чтобы гарантировать, что их клиенты довольны, а их посещения туалетов не вызывают проблем», - говорит он.

«Таким образом, у провайдеров есть возможность предложить хорошие решения, чтобы отдельные сайты могли получать положительную рекламу из хороших отзывов».


Негативная реклама


По словам Минарда, тенденция в социальных сетях подтолкнула WhiffAway на раннем этапе выявлять проблемы и более тесно сотрудничать с владельцами и менеджерами санузлов для выработки долгосрочных решений. «Обычно это сила добра», - сказал он.

«Клиенты вряд ли загрузят фотографию или оставят комментарий об ухоженном и приятном туалете - они с большей вероятностью сделают фотографию или пожалуются, если есть какие-либо проблемы или запахи. Это создает повышенное давление на владельцев туалетных комнат, поскольку негативная реклама может быть пагубной. В результате мы должны убедиться, что все объекты соблюдают правильные процедуры очистки, чтобы минимизировать любые потенциальные проблемы ».

Безводные писсуары Whiffaway призваны предотвратить любые проблемы с забитыми писсуарами и наличием запаха. Компания предлагает ряд дизайнерских чаш, которые, как говорят, улучшают внешний вид умывальных комнат, а также имеют интеллектуальные датчики, которые позволяют персоналу выявлять любые потенциальные проблемы до того, как их обнаружат клиенты. «Повышение качества этих умных туалетов было преобразующим, и мы ожидаем, что эта тенденция резко возрастет», - сказал он.

Он добавляет, что владельцы туалетных комнат, как правило, быстрее реагируют на сообщения в социальных сетях, чем на прямые жалобы сотрудникам. «Там, где информация передается, это также приводит к сравнению с другими туалетами, что повышает стандарты», - сказал он.

По словам директора по связям с общественностью Essity Рене Ремийнсе, сегодня слишком легко транслировать критику общественного туалета гораздо более широкой аудитории.

«При выборе продукта или места проведения оценки рейтинги стали неотъемлемой частью пути клиента», - сказала она. Ремийнсе считает, что революция в социальных сетях породила ряд явных тенденций.

«Например, на некоторых площадках создаются «опытные» туалеты с необычными цветами, материалами и другими сенсорными дополнениями», - говорит она. «Также наблюдается тенденция к созданию здоровых гигиенических санузлов, которые предлагают просторное окружение, закрытые кабины, гигиенические дозаторы и освежители воздуха.


Отличительные тенденции


«Другие туалеты идут по высокотехнологичному маршруту и ​​предоставляют зарядные устройства для телефонов, интерактивные зеркала, сенсорные диспенсеры и автоматизированные сиденья для унитазов. И есть еще одна тенденция к «органическим» туалетам с упором на природу и простоту. Здесь светильники, как правило, изготавливаются из натуральных материалов, а все продукты имеют экологическую маркировку и подлежат переработке».

Она утверждает, что система Essity Tork PaperCircle, которая забирает использованные полотенца для рук клиентов и перерабатывает их в другие продукты, подходит для «органической» модели туалета, в то время как программное обеспечение Tork EasyCube компании хорошо работает в высокотехнологичном туалете. Это цифровое решение соединяет дозаторы мыла и бумаги и позволяет удаленно контролировать их с помощью уборщиков.

По словам Ремийнсе, социальные сети оказали положительное влияние на отрасль, потому что они мотивировали владельцев туалетов обеспечить лучший опыт нахождения посетителя в уборной. «Это также способствовало повышению внимания к важности регулярной уборки, а также большему уважению к работе уборщиков - что, по нашему мнению, было запоздалым», - сказала она.

«И положительной стороной любой критики в социальных сетях является то, что на нее можно быстро отреагировать, а проблему быстро исправить».

По словам менеджера по продажам и маркетингу P-Wave Марка Уинтла, давно прошли времена, когда предприятиям не удавалось обеспечить качественные туалеты. И это хорошо, добавляет он.


Немедленная обратная связь


«Пятнадцать-двадцать лет назад, если у вас была жалоба, вы сообщили об этом менеджеру в тот день или отправили электронное письмо», - сказал он. «Возможно, вы также расскажете нескольким друзьям. Теперь у людей есть более простой вариант - публично жаловаться в социальных сетях перед многими друзьями и подписчиками, и не нужно устраивать неловкую конфронтацию с менеджером.

«В результате мы видели много примеров того, как люди называли грязные и вонючие туалеты в Твиттере».

Он говорит, что посещение туалета часто является последней остановкой клиента на месте проведения мероприятия, а также последней возможностью дать положительный опыт этому месту.

«Это может быть неприятно для клиента, который, возможно, прекрасно провел время в баре или ресторане с потрясающей едой и прекрасной атмосферой, пойти в туалет, чтобы обнаружить грязную, вонючую ванную комнату с пустыми дозаторами мыла», - сказал он. «Это не хорошо. И недовольные клиенты быстро делятся своим мнением».

P-Wave предлагает широкий ассортимент писсуаров, предназначенных для устранения неприятных запахов в туалетах. По словам Винтла, продукты компании часто получают положительные отзывы в социальных сетях.

«Одним из соображений при запуске нашего нового писсуара Slant6 было присвоить ему имя, не только чтобы отличить продукт от его предыдущих воплощений, но и чтобы его можно было упоминать и отмечать на сайтах социальных сетей», - сказал он.


Правильный путь


По словам Винтла, усиление влияния социальных сетей - это шаг в правильном направлении. «В конечном счете, это обусловлено потребителями, которые хотят лучшего уровня чистоты и обеспечения расходными материалами в туалетах», - сказал он.

«За последние 10-15 лет определенно улучшилось состояние чистоты туалетов вдали от дома, особенно в тех компаниях, которые предоставляют услуги. И позитивная реклама, которую получают некоторые из этих пятизвездочных туалетов, очень важна в мире, где онлайн-рейтинги и обзоры все больше формируют основу наших решений о покупке.

«Тем не менее, социальные сети являются лишь одной из причин такого улучшения стандартов. На все более конкурентном рынке все компании ищут те победы в обслуживании клиентов, которые дадут им преимущество над конкурентами ».


35 25.06.2020
0